www.zsxingbao88.cn來源：中國質(zhì)量報網(wǎng)
汽車行業(yè)快修連鎖和4S店之間的競爭沒有充分凸顯各自優(yōu)勢，由開始的輿論一邊到，到后來的左右游走，搖擺不定，快修連鎖蠶食4S店的速度沒有想像的那么快，其實皆因：汽車行業(yè)快修連鎖和4S店之間的競爭沒有充分凸顯各自優(yōu)勢。
近年來，快修連鎖服務(wù)不斷蠶食4S店，曾有人預(yù)言，快修連鎖將代替4S店。9月2日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)布2016年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（以下簡稱卡思調(diào)查）顯示，快修連鎖蠶食4S店的速度沒有想像的那么快，盡管快修連鎖的價格低于4S店，但是仍有29%選擇快修連鎖店的客戶在下次維修還會重新選擇4S店。
合資與進(jìn)口品牌差距縮小
2016年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)44個主流品牌和車型，涉及國內(nèi)50個大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本共計回收27544份。2016年度卡思調(diào)查分為兩個項目，一是針對汽車生產(chǎn)廠家品牌授權(quán)4S店進(jìn)行調(diào)查，二是針對汽車快修連鎖行業(yè)內(nèi)具有代表性的10個全國性的快修連鎖品牌進(jìn)行調(diào)查。
記者獲悉，2016年4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位，但領(lǐng)先格局發(fā)生變化，進(jìn)口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進(jìn)口、合資、自主品牌滿意度第一名。
快修連鎖互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率高
2016年快修體系售后服務(wù)滿意度得分為87.83分，這一結(jié)果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。綜合比較，4S店在規(guī)范性和人性化方面略有優(yōu)勢，但有服務(wù)費(fèi)用合理性的低分指標(biāo)拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標(biāo)得分相對均衡，無絕對低分指標(biāo)，相對在服務(wù)費(fèi)用合理性、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢。
4S體系調(diào)查客戶表現(xiàn)出以下特點：故障率的增加影響4S店售后服務(wù)客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會降至85分以下。另外，通過預(yù)期管理可以提升車主的滿意度弱項指標(biāo)，車主如果能在34分鐘以內(nèi)到達(dá)維修網(wǎng)點滿意度將在80分以上，深化預(yù)約服務(wù)將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預(yù)約到店和未進(jìn)行預(yù)約到店的滿意度得分差值在3.5分左右；在維修保養(yǎng)前，通過服務(wù)人員主動告知或公示告知車主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度緩解車主對于服務(wù)費(fèi)用合理性的預(yù)期反差，滿意度將高于84分，當(dāng)沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。
快修體系客戶表現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預(yù)訂服務(wù)，有25%的用戶使用過移動上門服務(wù)，客戶對移動上門服務(wù)表現(xiàn)出較高的滿意度88.9分。
客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩(wěn)定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優(yōu)于4S體系，但不突出，與此同時，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。在多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場生態(tài)圈里，車主更偏向自身利好導(dǎo)向，單一門店的客戶忠誠度并不高。
只有9%的車主考慮純電動汽車
新能源汽車在獲得高關(guān)注的同時，也成為許多車主換購時的選擇，調(diào)查顯示，約36%的車主會考慮油電混合動力汽車，9%的車主考慮純電動汽車。
互聯(lián)網(wǎng)形式的汽車服務(wù)已經(jīng)普及，這一比例接近46%。線上預(yù)訂不僅較好的為汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶引流，車主同時得到了優(yōu)惠。雙贏模式必定促使互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)更加深入發(fā)展。
|
